Foutje, bedankt!
Deze column leid ik in met een behoorlijke cliché gezegde: waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Of we nu willen of niet, in elk bedrijf worden fouten gemaakt. Zo stond Winston Gerschtanowitz, de presentator van de Postcodeloterij, in 2010 aan de verkeerde deur met een bedrag van 460 duizend euro.
De, in dit geval gelukkige, ‘gedupeerde’ mocht het geldbedrag uiteindelijk wel houden (bron: nu.nl). Een actuelere gebeurtenis is het falen van de gemeente Hof van Twente om de persoonsgegevens van haar burgers te beschermen. Hackers hebben ingebroken in het systeem van de gemeente en eisen nu 750.000 euro van diezelfde gemeente.
Ook binnen uw en onze organisatie worden fouten gemaakt, ongetwijfeld op een aanzienlijk kleinere schaal. De manier waarop een klacht wordt behandeld of beter gezegd afgehandeld, is van cruciale waarde voor uw bedrijf. Hoe zou u bijvoorbeeld reageren als een klant zegt dat de gekochte aardbeien al na twee dagen beschimmeld zijn, terwijl u zeker weet dat u het mooiste bakje Polderkoninkjes hebt meegegeven? De eerste reactie in uw hoofd is waarschijnlijk: dat kan nooit! Of: de klant heeft ze vast te warm weggezet! Maar spreekt u deze gedachte ook daadwerkelijk uit? Of lost u het netjes met de klant op, zoals de Postcodeloterij gedaan heeft? Dus door uw klant een nieuw bakje aardbeien te geven?
Een goede klant uit het zuiden van het land heeft ongeveer een half jaar geleden bovenstaande klacht afgehandeld: er kwam een klant in de winkel met een klacht over een bakje Beekers aardbeien. De winkeleigenaar wist dat het bakje aardbeien al minstens een week oud moest zijn, omdat hij al een week geen Beekers in het assortiment had. Natuurlijk ging deze gedachte ook door zijn hoofd heen, maar hij sprak het niet uit. In tegendeel. De winkeleigenaar heeft zijn excuses aangeboden en de desbetreffende klant een gratis bakje aardbeien meegegeven. Deze reactie had de klant niet verwacht! Gevolg? Tot op de dag van vandaag komt de klant wekelijks zijn boodschappen doen bij deze prachtige zaak.
Het op de juiste manier afhandelen van klachten is fundamenteel voor een goed lopend bedrijf. Ook als ik naar mijzelf kijk valt er nog veel te leren. Ik stel mezelf vaak de vraag: is de klant met de oplossing die ik geboden heb echt geholpen, of is er nog ruimte voor verbetering? Omdat de meeste van u rechtstreeks aan consumenten verkopen, kunt u zich de volgende vraag stellen bij het afhandelen van een klacht: heb ik de klacht op een zodanige manier afgehandeld dat de klant een tevreden terugkomende klant is?
Omzetindex
Na een aantal grijze dagen zal de zon zich van het weekend weer een beetje laten zien. Met temperaturen net boven nul en in de nachten lichte vorst is het vrij koud. In de loop van de week loopt de temperatuur weer wat op en kan het een graad of 10 worden. Ook neemt de kans op neerslag dan weer toe. Wij zetten in op 110/115 punten.