Een klant heeft vaak wel gelijk

Je hoort wel eens iemand zeggen, ”een klant heeft altijd gelijk”. Ik snap wel waar zo’n opmerking vandaan komt, maar het nodigt ook uit tot een soort afstomping. Bij een klacht zeg je alleen ja en amen al denk je er het jouwe van. Terwijl het bij een klacht vaak ook enorm prettig is om te horen dat iemand begrip heeft voor je klacht en ook echt vindt dat je gelijk hebt. Of dat je uitlegt waarom iets anders is, om zo in ieder geval begrip te creëren. Juist die laatste twee punten zijn belangrijk bij het goed afhandelen van een klacht en dat mis ik in de uitdrukking, ”een klant heeft altijd gelijk”.

Een klacht krijgen is, hoe je het ook wendt of keert, toch niet leuk. Alle marketinggoeroes kunnen roepen wat ze willen, je moet blij zijn met klachten, klachten zijn kansen, etc. Mooi verhaal, maar een klacht krijgen blijft niet leuk. Hoe waar het trouwens ook is. Je moet inderdaad blij zijn met een klacht, want een klacht is alleen het symptoom, nooit de oorzaak. Als je het symptoom ziet kun je de oorzaak aanpakken. Er zijn voldoende klanten die helemaal niet klagen, maar gewoon niet weer komen of kopen. Het kost in dat geval nog veel meer moeite om de oorzaak te vinden en op te lossen. Maar dit is het verstand dat spreekt, het gevoel zegt dat het niet leuk is om een klacht te ontvangen.

Mijn ervaring is dat gevoel ook een groot onderdeel is bij klachten en de afhandeling daarvan, zowel bij de klager als de ontvanger. Wij krijgen, net als u, regelmatig een klacht of een opmerking. Het is een hele kunst klachten goed op waarde te schatten en daar op te reageren. Velen van u zijn gelukkig mondig genoeg om bij echte problemen aan de bel te trekken.
Vaak is er dan al wel wat emotie ontstaan wat bij mij persoonlijk nog wel eens eenzelfde emotie opwekt. Dus als een klant boos is heb je soms de neiging zelf ook boos te worden. Dit komt denk ik, omdat je zelf toch ergens de overtuiging hebt dat je dingen goed doet of in ieder geval zo goed mogelijk.

Hierdoor kun je als klant en leverancier wel eens tegenover elkaar komen te staan, terwijl dat nu juist niet onze bedoeling is. Vaak denk ik een uurtje later, de klant heeft toch wel gelijk. Een andere invalshoek betekent namelijk dat je ergens heel anders tegenaan kunt kijken en vanuit dat perspectief gezien is het logisch dat iets tegenvalt. De achtergrond hierbij is vaak dus ook erg belangrijk. In simpele woorden gezegd, het is niet alleen vervelend dat de mesclun er niet bij zit, het is heel erg vervelend, omdat die voor een nieuwe klant bestelt is die nu teleurgesteld moet worden.

Dus ik probeer mijzelf voor te houden dat een klant klaagt met een voor hem of haar goede reden. De kunst voor mij is dan om die goede reden te begrijpen en dat lukt de ene keer beter dan de andere keer. Wat ik in ieder geval wil zeggen dat een goede klachtafhandeling volgens mij niet werkt als je de stelling ”een klant heeft altijd gelijk” hanteert. Hiermee zeg je eigenlijk, je mag alleen maar ja je hebt gelijk zeggen. Daarom geldt bij mij niet het motto: een klant heeft altijd gelijk, maar het motto: een klant heeft vaak wel gelijk. Omdat ik vaak, soms pas na enige tijd, best wel begrijp waar de klacht vandaan komt.

Veel succes!

Omzetindex
Na een zonnige week met tropische temperaturen kunnen een paar onweersbuien niet uit blijven. Vannacht trekken er onweersbuien over, maar zaterdag klaart het in de loop van de ochtend op en wordt het een 25 graden. Volgende week iets koeler met temperaturen rond de 22 graden en licht wisselvallig. Wij zetten in op 145 punten.